ACCUEIL ET COMMUNICATION

 

Niveau 2 : gestion des situations délicates et réponse aux objections

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Par-delà les techniques de communication basiques, on attend de plus en plus d’un collaborateur qu’il développe une certaine finesse dans l’approche du client. Il doit apprendre à reconnaître des profils-types de personnalité pour adopter un comportement adéquat (formulation, gestuelles, choix des produits).

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Pas question de servir à tous le même discours standardisé. Il doit aussi apprendre à faire face aux situations délicates (objections, refus, revendication, agression, manque d’écoute…) en apportant des réponses constructives

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Objectif pédagogique :

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Acquérir une connaissance des profils psycho-comportementaux des clients, adapter son discours et ses propositions, maîtriser les techniques de réponses aux objections, adapter son comportement professionnel aux circonstances.